กฎทองในการจัดการกับคนยาก

คุณจะทำอย่างไรถ้าคุณรู้สึกอยากดื่มน้ำเย็น?

คุณอาจจะซื้อน้ำดื่มเย็น ๆ สักขวดที่ร้านขายของชำที่ใกล้ที่สุด ไม่ว่าคุณจะอยู่ในสายอาชีพใดคุณจะเปลี่ยนไปใช้ฝั่งผู้ซื้อฝั่งลูกค้าในทุกช่วงเวลาของชีวิตแม้ว่านี่จะเป็นการซื้อน้ำสักขวดก็ตาม ... ผู้ซื้อบางครั้งการพบเจอคนที่ยากลำบากอาจทำให้เราเหนื่อยหรือเศร้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่ทำงานในอาชีพการขายจะได้รับการฝึกฝนให้เข้าใจว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับลูกค้าประเภทใดในขณะที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ หลังจากการฝึกอบรมเหล่านี้ผู้คนอาจสูญเสียแรงจูงใจเนื่องจากงานของเราเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีพลวัตซึ่งสามารถตอบสนองต่อกันและกันได้แม้ว่าจะมีพฤติกรรมบางอย่างที่พบบ่อยกับมนุษย์และมนุษย์ ดังนั้นในบทความนี้เราจะมาดูกลเม็ดในการจัดการลูกค้าที่กำลังโกรธด้วยเหตุผลใด ๆ

ก่อนอื่นเรามาเริ่มจากการนิยามว่า "ความโกรธ" คืออะไร ความโกรธ; การป้องกันทำร้ายทำร้ายหรือข่มขู่โดยบุคคลหรือบุคคลที่อยู่ตรงหน้าเราไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามล้วนเป็นปฏิกิริยาตอบสนองต่อพฤติกรรมคุกคาม สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องผ่านทางวาจาหรือการกระทำทางกายบางครั้งเราอาจดูโกรธหรือทำให้อีกฝ่ายรู้สึกโกรธเพียงแค่ท่าทางของเรา ตอนนี้เราได้นิยามแล้วว่าความโกรธคืออะไรมาดูกันในมุมที่ต่างออกไปและพูดถึง "Anger Not คืออะไร?"

ใช่; การรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ไม่ได้ทำให้เราได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในแง่ของการเข้าใจว่ามันคืออะไร

•ไม่ใช่วิธีการแก้แค้น

•ไม่ใช่เครื่องมือแก้ปัญหา

•ไม่ใช่วิธีที่ถูกต้อง

•ไม่ใช่วิธีการตำหนิผู้อื่น

•ไม่ใช่เหตุผลที่จะใช้ความรุนแรง

•ไม่ใช่วิธีการที่ควรใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์

•ไม่ใช่วิธีการป้องกัน

คนโกรธหมายถึงอะไร?

•อย่ามาทับฉัน! ...

•แน่นอนฉันพูดถูก! ...

•พวกมันโจมตีค่านิยมของฉัน! ...

•ฉันจะไม่ได้ยินจากคุณ! ...

•ฉันตกอยู่ภายใต้การคุกคามและต้องปกป้องตัวเองทันที! ...

•คุณรู้ไหมว่าฉันเป็นใคร?

•พวกเขาทำให้ฉันอับอาย! ...

เราได้ใช้กล่องโต้ตอบตัวอย่างข้างต้นในคราวเดียว มันจะไม่สมจริงที่จะบอกว่าคนเราโกรธพวกเขาอย่างชัดเจนเพราะแต่ละคนอาจโกรธอะไรบางอย่างขึ้นอยู่กับอารมณ์ของพวกเขา หากผู้คน 7 พันล้านคนที่อาศัยอยู่ในโลกพบสาเหตุ 3 ประการที่ทำให้พวกเขาโกรธในแต่ละวันคุณสามารถระบุเหตุผลได้ 21 พันล้านรายการพร้อมกัน อย่างไรก็ตามการวิจัยแสดงให้เราเห็นว่าคนเรามีสาเหตุที่พบบ่อย 5 ประการของความโกรธ ถ้าคุณต้องการลองมาดูพวกเขาตอนนี้

หากเราเก่งในการฟังร่างกายของเราก็ไม่ลังเลที่จะส่งสัญญาณเมื่อเราโกรธ บนใบหน้าของคนที่โกรธคิ้วขมวดลงและร่อง ตาเริ่มเป็นประกายและริมฝีปากแดง ความดันโลหิตเพิ่มขึ้นการหายใจถี่ขึ้นอัตราการเต้นของหัวใจเร่งขึ้น สิ่งนี้ส่งสัญญาณให้เราทราบว่าในไม่ช้าคน ๆ หนึ่งอาจแสดงความโกรธอย่างรุนแรง เวลาโดยเฉลี่ยที่เราต้องใช้ในการเริ่มคิดอย่างมีเหตุผลหลังจากการระเบิดคือ 15-20 นาที สาเหตุทั่วไปของความโกรธมีดังนี้

1. ไม่มีความโกรธแสดงถึงช่วงเวลาที่มีอยู่ มีเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับความโกรธแต่ละครั้งอย่างแน่นอน

จำตัวอย่างน้ำในการแนะนำโพสต์ของฉันได้หรือไม่? เมื่อเรากระหายน้ำเย็นเราอาจจะไปที่ร้านและหาน้ำเย็นมาดื่ม ที่นี่เรามาเปิดห่วงโซ่ของเหตุการณ์เช่นนี้และตรวจสอบการก่อตัวของลูกค้าที่โกรธร่วมกัน

สมมติว่าคุณโทรติดต่ออย่างไม่พอใจก่อนออกจากบ้านและหลังจากโทรศัพท์ครั้งนี้คุณรีบออกจากบ้านและออกเดินทางไปยังสถานที่ที่คุณต้องการจะไป ในระหว่างนี้คุณต้องใช้รถแท็กซี่และคุณได้เห็นว่าคุณสามารถไปยังสถานที่ที่คุณต้องไปถึงอย่างเร่งด่วนใน 1 ชั่วโมงเนื่องจากการจราจร แต่ไม่มีรถแท็กซี่ผ่านไปประมาณ 10 นาที ในที่สุดแท็กซี่ก็มา แต่เขาบอกว่าเขาไม่สามารถไปรับคุณได้เพราะมันมาตามสายของลูกค้าคนอื่นเขาจึงขับรถออกไป เมื่อคุณขึ้นรถแท็กซี่คันแรกที่ขับตามมาอย่างรวดเร็วมันก็เริ่มแคบลงและคุณเห็นว่าคนขับแท็กซี่ไม่รู้ว่าคุณต้องการไปที่ไหนและคุณเห็นว่าเขาหยุดอยู่บนถนนและขอเส้นทางและคุณ เริ่มรู้สึกว่าเวลาของคุณเหลือน้อยลงอย่างมาก แม้ว่าคุณจะไปถึงจุดนั้นอีก 30 นาที แต่เวลาทางจิตใจของคุณเริ่มทำให้คุณรู้สึกราวกับว่ามีเวลา 2 ชั่วโมงและคุณควรรีบไปหาคนขับแท็กซี่จากม่านด้านบน แต่น้ำตาลในเลือดของคุณผันผวนและคุณรู้สึกว่าจำเป็นต้อง ดื่มน้ำคุณไม่ได้ดื่มน้ำเมื่อคุณออกจากบ้านและคุณไม่สามารถหาน้ำได้จากการจราจรคุณเริ่มคิดว่าคุณควรซื้อน้ำจากตลาดแรกที่คุณเห็น ในที่สุดคุณก็มาและคนขับรถแท็กซี่ก็ขอเหรียญจากคุณสำหรับเงินที่คุณเสนอให้กับแท็กซี่คุณระบุว่าคุณไม่มีเหรียญใด ๆ แต่คุณบอกว่าคุณจะซื้อน้ำจากตลาดที่คุณเห็นตรงข้ามและของคุณ เงินจะเสียและคุณจะชำระเงินด้วยวิธีที่ไม่ดี

คุณลงจากรถแท็กซี่และเข้าไปในตลาดเพื่อซื้อน้ำเย็นเพื่อเปลี่ยนเงินของคุณและดื่มด่ำกับอาการปากแห้งหลังจากประสบการณ์เหล่านี้และเพื่อผ่อนคลายและสงบสติอารมณ์ เมื่อคุณต้องการซื้อน้ำเย็นจากร้านขายของชำแคชเชียร์บอกคุณว่าพวกเขาเพิ่งใส่น้ำในตู้และพวกเขายังไม่มีน้ำเย็นหลังจากหายใจเข้าลึก ๆ คุณพยายามผ่อนคลายความตึงเครียดของร่างกายโดย คิดถึงรถแท็กซี่ที่รอการนัดหมายที่ล่าช้าและความต้องการน้ำของคุณ ในขณะที่ตกลงน้ำร้อนแคชเชียร์ถามว่าคุณเปลี่ยนน้ำ 1 ครั้งหรือไม่ ในขณะนี้จู่ๆคุณก็ระเบิดขึ้นและเปล่งเสียงของคุณและระบุว่าคุณต้องการเอาน้ำนี้ไปและคุณต้องการให้มันเสียเงิน ไม่เข้าใจว่าทำไมคุณถึงตอบสนองต่อคำ ๆ เดียวแคชเชียร์ถามว่า "ใจเย็น ๆ หน่อยไหม" นั่นคือคำถามที่ดึงหมุดให้คุณและคุณไม่สามารถสงบสติอารมณ์ได้คุณก็โกรธมากขึ้น

ในสถานการณ์ที่ค่อนข้างเรียบง่ายข้างต้นคุณคิดว่าความโกรธเพิ่งเกิดขึ้นหรือไม่? ไม่แน่นอนถ้าคุณดูตอนที่ความโกรธเริ่มเกิดขึ้นมันเกิดขึ้นเมื่อเขาออกจากบ้านครั้งแรกหรือแม้กระทั่งหลังจากโทรศัพท์ เพราะความโกรธก่อตัวขึ้นและไม่มีความโกรธออกมาจากที่ไหนเลย คุณคิดว่าแคชเชียร์ควรทำอะไรตามสถานการณ์นี้? เขาควรรับฟังมากกว่าที่จะเห็นสังเกตและได้ยินลูกค้าส่งสัญญาณโกรธ ผู้คนได้ยินมากกว่า 60,000 เสียงต่อวัน แต่พวกเขาก็รับฟังความสนใจของพวกเขา ถ้าเขาสามารถอ่านภาษาบนใบหน้าที่ถูกต้องและตั้งใจฟังอีกฝ่าย "คุณจะใจเย็น ๆ ไหม" จะไม่ถามคำถามที่กระตุ้น เนื่องจากในสถานการณ์เหล่านี้คนที่โกรธจะโกรธมากขึ้นเมื่อพวกเขาบอกว่าต้องทำอะไรและไม่ควรทำอะไร

2. ไม่จำเป็นต้องอ่อนไหวและไม่ปรับแต่งเหตุการณ์ให้เป็นส่วนตัว

คนเรามักจะโกรธเพราะพวกเขาทำให้เหตุการณ์ต่างๆเป็นตัวเป็นตนด้วยการแสดงความขี้งอน กลับไปที่ตัวอย่างข้างต้นพระเอกของเราที่นี่คิดว่าเขาไม่เข้าใจว่าคนขับแท็กซี่และพนักงานเก็บเงินปฏิบัติต่อเขาอย่างไม่ดีเริ่มโกรธและเครียดซึ่งนำไปสู่การสะสมของความโกรธก้าวร้าวในตัวเขา ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งของความหงุดหงิดและการปรับแต่งเหตุการณ์คือคำถามที่แท้จริงที่นี่คือ "ปัญหาคืออะไร" มีปัญหาที่สามารถสัมผัสได้จริงหรือไม่? ทั้งหมดนี้เป็นการทำร้ายบุคลิกภาพหรือไม่? หรือมันเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบัน? เมื่อเรามองไปข้างหลังได้หนึ่งก้าวโดยไม่ปรับเหตุการณ์ให้เป็นส่วนตัวก็จะเห็นได้ชัดเจนขึ้นมากว่าไม่มีปัญหาที่จะต้องโกรธ

3. ฉันไม่ควรกังวลกับการสูญเสียการควบคุม

บางครั้งคุณเร่งความเร็วขณะขับรถและสนุกกับการทำมันบ้างหรือไม่? อย่างไรก็ตามคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อมีคนอื่นขับรถและเร่งความเร็วรถที่คุณขับไม่ใช่คุณ เช่นเดียวกับที่นี่ "ความกลัวที่จะสูญเสียการควบคุม" ทำให้คุณโกรธเพราะคุณต้องพูดว่าควรทำอะไรและอย่างไรและเมื่อคุณควบคุมไม่ได้คุณก็จะไม่สบายใจ หากเราดูตัวอย่างน้ำของเราอีกครั้งเหตุการณ์ต่างๆเช่นการมาสายของแท็กซี่การขาดเส้นทางอื่นเพราะคนขับไม่ใช่ตัวเองการจราจรที่มากเกินไปซึ่งพัฒนาเกินกว่าที่เขาจะควบคุมได้ น้ำในร้านขายของชำแห่งแรกและไม่สามารถหาเหรียญได้ทำให้บุคคลนั้นโกรธ

4. เป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกว่าถูกคุกคาม แต่จำเป็นต้องควบคุม

หากผู้คนรับรู้ว่ามีการคุกคามหรือรู้สึกว่าถูกคุกคามพวกเขาจะตอบสนองอย่างหุนหันพลันแล่น ปฏิกิริยานี้มักเกิดจากความโกรธ ช่วงเวลาแห่งความโกรธของลูกค้าโดยเฉพาะที่ผู้ขาย "บ่นได้ทุกที่ที่คุณต้องการ ... ", "คุณจะฟังฉันไหม", "คุณผู้หญิงฟังฉัน! เรารู้ว่ามันประกอบด้วยวิธีการคุกคามเช่น "... " และสิ่งที่คล้ายกัน เราจำเป็นต้องรู้ว่าคำพูดมีส่วนช่วยให้ผู้คนสงบสติอารมณ์และ / หรือโกรธได้ สงครามสามารถแยกออกได้ด้วยคำเดียวสันติภาพสามารถลงนามได้ด้วยคำเดียว ...

5. ความโกรธไม่ควรเปลี่ยนเป็นวิถีชีวิต

ลักษณะทั่วไปของคนโกรธคือการทำให้ความโกรธเป็นวิถีชีวิต แม้ว่าเราจะรู้ว่ามันไม่ถูกต้อง แต่เราก็รู้ว่าสถานการณ์ที่เราแก้ปัญหาธุรกิจของเราในคอลเซ็นเตอร์ธนาคารหรือหลาย ๆ ธุรกิจด้วยการส่งเสียงของเรา เมื่อเราพบว่าเราสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยแสดงความโกรธในสถานการณ์เหล่านี้เราเรียนรู้ว่าเป็นเช่นนั้นและเราใช้ทุกครั้ง ต่อไปนี้คือคนจำนวนมากที่เปลี่ยนความโกรธให้กลายเป็นวิถีชีวิตแก้ปัญหาด้วยการแสดงอารมณ์โกรธทั้งๆที่จริงๆแล้วพวกเขาไม่ได้โกรธ พระเอกของเราในตัวอย่างน้ำของเราอาจได้รับเงินจากทางออกสุดท้ายของเขาเอาน้ำออกจ่ายค่าแท็กซี่และไปถึงสถานที่ที่เขาต้องไป อย่างไรก็ตามเมื่อเขาคิดอย่างสงบหลังจากนั้นเขาต้องเข้าใจว่าพฤติกรรมสุดท้ายของเขาทำให้ทั้งตัวเขาเองและทุกคนที่เขาสื่อสารด้วยเพราะมันไม่น่าจะยากที่จะเดาว่าเขาไม่สามารถสื่อสารได้อย่างน่าพอใจในสถานที่ที่เขาไป

ตอนนี้เราได้ศึกษาลักษณะความโกรธที่พบบ่อยแล้ว เคล็ดลับในการจัดการลูกค้าที่โกรธแค้น เราสามารถดู

•ลูกค้าไม่แสดงอารมณ์โกรธอย่างกะทันหัน ความโกรธก่อตัวขึ้นและหากเรารู้สิ่งนี้เราสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ด้วยความเข้าใจ

•สิ่งสำคัญคืออย่าพูดซ้ำในสิ่งที่ลูกค้าโกรธของคุณพูด (เป็นเรื่องจริงสำหรับลูกค้าทุกคน

•ถ้าเป็นไปได้เราควรเรียกชื่อเขาถ้าเรารู้ชื่อของเขาแล้ว

•เราไม่ควรใช้คำข่มขู่เช่น "ใจเย็น ๆ ... " "ดู ... "

•เราไม่ควรใช้ภาษากายที่แสดงตัวตนด้วยเครื่องหมายนิ้ว

•ไม่ใช่สิ่งที่เราพูด แต่จะพูดอย่างไร ด้วยเหตุนี้ประโยคที่เราทำจึงควรสั้นกระชับและมุ่งเป้าไปที่ผลลัพธ์

•ภาษากายของเรามีผลต่อการสื่อสาร 55% น้ำเสียง 38% และคำพูด 7% นอกเหนือจากการเป็นผู้ใช้ภาษากายที่ดีแล้วเรายังต้องมีความรู้เกี่ยวกับความรุนแรงและการใช้น้ำเสียงของเราด้วย เนื่องจากการออกเสียงที่แตกต่างกันของคำเดียวที่มีความหมายเหมือนกันอาจทำให้ผู้คนเข้าใจผิดได้เช่นกัน

•ไม่ควรหลีกเลี่ยงการสัมผัสถูกตา

•คุณต้องทำให้คุณรู้สึกว่าต้องการช่วยเหลือลูกค้าจริงๆดังนั้นการแสดงตนและความสนใจของคุณตลอดกระบวนการจะทำให้เขาสงบลง

•อย่าเข้าร่วมการซ้อมเพราะในตอนท้ายของวันไม่มีใครชนะไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น แต่ลูกค้ามักจะถูกมองว่าถูก

คุณรู้หรือไม่ว่ามีอะไรเกิดขึ้นในร่างกายของคนโกรธ?

หากเราต้องการจัดการสถานการณ์อารมณ์เราต้องรู้ก่อนว่ามันก่อตัวอย่างไร ด้วยเหตุนี้การตอบคำถาม "ความโกรธเกิดขึ้นในร่างกายของเราได้อย่างไร" จึงกลายเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการตอบคำถาม "เราจะควบคุมและจัดการความโกรธได้อย่างไร?" เป็นหัวข้อที่ได้รับการศึกษาโดยนักวิทยาศาสตร์มาเป็นเวลานานแล้วว่าความรู้สึกเชื่อมโยงกับการเปลี่ยนแปลงทางสรีรวิทยาและการค้นพบบางอย่างพบในการศึกษาในปี 2013 ทำไมคนตึงมือถึงมีเหงื่อออก? ทำไมเราถึงรู้สึกกระปรี้กระเปร่าเมื่อเรามีความสุข? ทำไมเราถึงเปลี่ยนเป็นสีแดงเมื่อเรารู้สึกละอายใจ? หรือทำไมเราถึงปวดหัวกับความเกลียดชัง? คำถามเริ่มชัดเจนกับงานวิจัยนี้

จากการวิจัยนี้ดำเนินการกับบุคคล 701 คนจึงได้สร้างแผนที่ร่างกายของความรู้สึกของผู้เข้าร่วม สรุปได้ว่าผลกระทบของสภาวะทางอารมณ์ต่อร่างกายของเรานั้นเหมือนกันโดยไม่ขึ้นอยู่กับปัจจัยทางภาษาและวัฒนธรรม

ในภาพจะเห็นได้ชัดเจนว่าส่วนใดในร่างกายของเราที่เลือดพุ่งไปในระหว่างที่โกรธ เห็นได้ชัดว่าร่างกายกำลังเตรียมพร้อมสำหรับการต่อสู้ทางร่างกายเพื่อตอบสนองต่อความโกรธที่รู้สึก? ภาพนี้เป็นคำอธิบายที่ชัดเจนที่สุดเกี่ยวกับการกำหมัดแน่นฝ่ามือเหงื่อออกและใจสั่นด้วยความโกรธ ในความเป็นจริงเมื่อเราต้องการจัดการความโกรธร่างกายของเราก็รับยามอยู่แล้ว แต่ตอนนี้เรารู้แล้วว่าระบบใหญ่ของเราเปลี่ยนแปลงอย่างไรในช่วงเวลาแห่งความโกรธ มันง่ายกว่าที่จะจัดการคุณไม่คิดเหรอ?

ความโกรธพัฒนาในสมองอย่างไร? เกิดอะไรขึ้นในสมองของคนโกรธ?

ตอนนี้เราสามารถเห็นว่าร่างกายตอบสนองอย่างไรในช่วงเวลาแห่งความโกรธเราต้องดูที่ที่สำคัญที่สุดในสมองของเราซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้น เกิดอะไรขึ้นในสมองของคนโกรธ? ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยมเราไม่มีสมองเดียวในกะโหลกศีรษะเรามีสมอง 3 ชิ้น โดยทั่วไปเรารู้ว่าสมองของเราแบ่งออกเป็นซีกขวาและซีกซ้ายดังนั้นเราจึงคิดว่าเรามี 2 สมอง แต่เป็นซีกโลกและเรามีอีก 2 สมองที่แยกจากกัน สมองทั้งสามที่เกี่ยวพันกัน สามารถเรียกได้ว่าเป็นสมองใหม่สมองกลางและสมองเก่าในรูปแบบที่ง่ายที่สุด สมองดั้งเดิมของเรา (สมองเก่าหรือระบบลิมบิก) ควบคุมประเด็นสำคัญทั้งหมดตั้งแต่อัตราการเต้นของหัวใจไปจนถึงการหายใจของเราตั้งแต่การอยู่รอดจนถึงการอยู่รอด ในสมองส่วนกลางของเราอารมณ์ทั้งหมดสิ่งที่สำคัญและสิ่งที่ไม่ครอบคลุมในขณะที่ในสมองใหม่ (เปลือกนอก) กระบวนการทางตรรกะทั้งหมดเช่นการรับรู้ของเราแตกต่างจากสมองอีก 2 ซีกและแยกเราออกจากสิ่งมีชีวิตอื่น ๆ

ในขณะที่กระบวนการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับตรรกะและการรับรู้เกิดขึ้นในสมองใหม่ของเราข้อมูลเหล่านี้จะถูกถ่ายโอนไปยังสมองอื่น ๆ ของเราผ่านการเชื่อมต่อระบบประสาท กล่าวอีกนัยหนึ่งสมองทั้ง 3 ของเราสื่อสารกันผ่านการเชื่อมต่อของระบบประสาท คนที่โกรธหรือเต็มไปด้วยความโกรธจะใช้ระบบลิมบิกก่อนไม่ใช่คอร์เทกซ์ซึ่งเป็นศูนย์ความคิดของเราและกำหนดสมองใหม่ อะมิกดาลาตั้งอยู่ภายในระบบลิมบิกของสมองซึ่งเป็นศูนย์กลางทางอารมณ์ "ความทรงจำทางอารมณ์" ถูกเก็บไว้ที่นี่ปฏิกิริยา "การต่อสู้หรือการบิน" เป็นภูมิภาคที่รับผิดชอบต่อสัญชาตญาณการเอาชีวิตรอดของเรา ข้อมูลทั้งหมดที่เรารับรู้จากสภาพแวดล้อมของเรามาจากอมิกดาลาเป็นอันดับแรก ที่นี่มีการตัดสินใจว่าข้อมูลที่เข้ามาจะถูกส่งไปยังเยื่อหุ้มสมองหรือระบบลิมบิก หากข้อมูลที่เข้ามามีความเข้มข้นทางอารมณ์และแข็งแกร่งเพียงพออะมิกดาลาจะไม่ส่งไปยังคอร์เทกซ์ซึ่งเป็นพื้นที่ตรรกะและส่งข้อมูลไปยังระบบลิมบิกทันที สิ่งนี้ทำให้เราตอบสนองโดยใช้สมองเก่าของเรา อมิกดาลาทำหน้าที่โดยไม่คิดในสถานการณ์เช่นนี้เพราะไม่สามารถคิดเหตุผลหรือตัดสินใจได้ หลังจากที่ amygdala แสดงปฏิกิริยาตอบสนองนี้แล้วฮอร์โมนที่ทำให้บุคคลนั้นได้รับสัญญาณเตือนทางร่างกายและอารมณ์จะถูกหลั่งออกมาอย่างรวดเร็วจากนั้นพลังงานที่สูงและความต้องการที่จะต่อสู้ก็เกิดขึ้น

เมื่อเราสูญเสียการควบคุมเช่นความโกรธและความเครียดร่างกายของเราจะหลั่งฮอร์โมนคอร์ติซอลออกมามากเกินไปฮอร์โมนนี้จะหลั่งออกมาจากต่อมหมวกไตและมีจุดประสงค์เพื่อเตรียมร่างกายให้พร้อมต่อสู้หรือหลีกหนีจากภัยคุกคามนี้เมื่อต้องเผชิญกับความโกรธความเครียดหรือ ภัยคุกคามที่คุกคามชีวิต ด้วยเหตุนี้คอร์ติซอลจึงเรียกอีกอย่างว่าฮอร์โมนความเครียด คอร์ติซอลอยู่ในกลุ่มฮอร์โมนกลูโคคอร์ติคอยด์ที่ทำให้น้ำตาลในเลือดสูงขึ้น การหลั่งคอร์ติซอลในระดับสูงจะกระตุ้นสมองเก่าซึ่งเป็นกลไกการป้องกันของสมองในกรณีนี้หัวใจเต้นเร็วขึ้นและหายใจเร็วขึ้น

คอร์ติซอลปิดกั้นเส้นทางการเชื่อมต่อประสาทของสมองใหม่และเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นสมองของเราซึ่งมีการสร้างตรรกะและการรับรู้จะถูกปิดใช้งาน มีเพียงสมองเก่าเท่านั้นที่ทำงานได้ซึ่งมีการจัดการอารมณ์และความอยู่รอดของเรา เมื่อถึงจุดนี้เราไม่สามารถใช้ตรรกะของเราสิ่งต่าง ๆ อาจหลุดมือไปได้เพราะแรงกระตุ้นเพียงอย่างเดียวของเราคือการต่อสู้หรือหลบหนี

ตาของเราจะมองไม่เห็นอะไรเลยจนกว่าสมองใหม่ของเราจะถูกกระตุ้นอีกครั้งจากนั้นเราก็ตระหนักและเสียใจกับสิ่งที่เราทำหรือพูดในสิ่งที่เราจะไม่พอใจ เมื่อเราสงบลงหลังจากที่ความโกรธลดลงแล้วจะใช้เวลาประมาณ 15 ถึง 20 นาทีก่อนที่เราจะสามารถดำเนินการโดยใช้พื้นที่คิดของสมองแทนการแสดงอารมณ์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องเผื่อเวลาให้คนโกรธสงบลงมากกว่าที่จะขัดแย้งกับพวกเขา นี่เป็นหนึ่งในเคล็ดลับลึกลับในการจัดการลูกค้าที่โกรธซึ่งสามารถคิดอย่างมีเหตุผลและสร้างความตระหนักในช่วงที่สมองใหม่ก้าวเข้ามา

"นาทีแห่งความโกรธของคุณคือหกสิบวินาทีที่ขโมยไปจากความสุขของคุณ"

ราล์ฟวัลโดเอเมอร์สัน

"ความโกรธไม่เคยไม่มีสาเหตุ แต่ก็หาได้ยากสำหรับเหตุผลที่ดี"

เบนจามินแฟรงคลิน